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美聯航問題頻發跛腳前行 中國市場熱恐遇冷
發布時間:2017-04-12 分享

  當地時間2015年7月8日美聯航再次因電腦系統故障停飛兩小時

  雖然去年經營狀況頗佳,但技術問題不斷、準點率低、服務差等問題頻發,讓美國聯合航空發展出現“長短腿”。4月11日,網上關于美聯航強行拖拽旅客的視頻引起軒然大波。視頻中,美聯航讓安保人員進入機艙,將一名不愿意下機的華裔乘客強行拖走。該公司事后發表聲明確認此事,并表示歉意。但仍有不少網民不買賬,認為美聯航的暴力行為令人氣憤,更有網友呼吁大家不要乘坐美聯航。業內分析人士也指出,去年美聯航業績上漲,且借力中美旅游年在中國市場駛入擴張快行道,但如今對乘客施暴事件則可能讓這家航企經營遭受沖擊。

  對乘客施暴

  一直以“飛行在友善天空”作為宣傳語的美聯航顯然言行不一。據事發航班乘客描述,當時,乘客們被告知航班已超額預訂,美聯航尋求志愿者放棄本次飛行,航企承諾提供800美元和酒店住宿,并安排其他航班,但沒有人自愿下機。后來,一位美聯航負責人到飛機上表示,公司用一臺電腦隨機選擇四個人離開飛機,其中一對亞裔夫婦被選中了,然而這位亞裔男子并不同意。 他稱自己是一位醫生,有很多病人都在等著他。雙方爭執不下后,多名安保人員將該乘客強行拖下飛機。

  “安保人員強制將那位醫生從座位上拉起來,醫生的臉被扶手打到,嘴里流了很多血。這位醫生仿佛被打暈了,他就像一個‘破布偶’一樣被拖出了飛機。”一位在場乘客這樣形容。還有乘客反映:“當時機上有一些孩子,親眼目睹如此的暴力場景,大家心里都覺得非常難受。”

  事實上,機票超售曾多次造成航企和乘客間的矛盾,但這一做法已經是行業慣例,主要為避免有旅客訂了票卻不來,于是航企會超額銷售少量機票。美聯航也以此作為擋箭牌,在回應中,該公司稱,“乘客拒絕自愿離開飛機,所以執法人員被叫進機艙。我們對超量售票表示道歉,至于驅逐乘客等細節應該交給有關部門處理。”隨后,業內流傳出美聯航CEO奧斯卡·穆諾茨致員工信,信中明確提出“希望員工可以吸取教訓,但絕對支持員工的做法。”

  “我認為美聯航事件的性質并非超售引發,而是侵權,”段和段律師事務所律師劉春泉告訴北京商報記者,“從公開的視頻和消息來看,本次事件是美聯航要讓自己的員工坐飛機到別的地方去執勤,并不是票賣多了,后來的持票乘客上不了飛機,所以根本不是超售問題。在乘客已經登機情況下,沒有安全原因,航企沒有理由強制他們離開,更為惡劣的是居然還濫用警力,暴力傷害乘客。”

  大批網友也對美聯航的回應十分不滿。有人在白宮請愿網站上發起簽名,要求美國政府對美聯航事件展開調查,截止北京時間4月11日17點35分,該情愿已經收集到18380個簽名。而根據白宮網站說明,任何請愿簽名如果在30天內能收集到10萬個支持者在線簽名,就能得到白宮的正式回應。目前,這一事件正在調查中。

  問題頻發

  拔出蘿卜帶出泥。據媒體報道,2016年,被美聯航強制下飛機的乘客人數高達3700多人。與此同時,美聯航在服務方面不佳的口碑也引發關注。據了解,該公司因準點率下滑、乘客投訴率提高、行李裝卸失誤率提高,曾位列全美最差航企第4名,也是美國大型航空公司中評價最低的。

  就在上月末,美聯航也曾深陷輿論旋渦,因為該公司禁止兩名身穿打底褲的年輕女孩登機。可目擊者稱,“10歲女孩身穿黑色打底褲,她看起來再正常和恰當不過了,但被要求不更換衣服不許登機。”雖然對乘客要求頗為嚴格,但美聯航并未做到“打鐵自身硬”。此前,該公司的一架航班上,正副駕駛員酒后試圖駕機,起飛前在格拉斯哥機場被逮捕,而更換飛行員導致這趟航班晚點10個小時。

  不僅如此,暴力拖拽乘客事件,也引來不少人吐槽美聯航的服務。京東集團創始人兼CEO劉強東公開評論稱,“看到美聯航空對正常乘客動粗新聞,想起三次坐美聯航的噩夢般體驗,我負責任地說,美聯航的服務絕對是全球最爛,沒有之一。”另外,技術問題也是美聯航的痼疾,今年1月,美聯航所有航班因技術故障而滯留了至少兩個小時,原因是“計算機部門的問題”。

  “在美國三大航企中,作為后起之秀,達美航空的管理比較優秀,而美航和美聯航的口碑一直不算理想,”民航資深分析師王疆民在接受北京商報記者采訪時稱,“而更令人憂心的是,達美航空的種種問題,折射出該公司內部管理的弊端。”他進一步分析,美聯航與美國大陸航空于2010年正式合并,目的是為了做大體量,提升競爭能力。但多年過去了,兩家公司高層仍未完全解決公司合并后產生矛盾,美聯航也難以形成一個有效的組織架構。

  中國市場熱恐遇冷

  不過,美聯航也并非一無是處。去年,該公司在新任CEO的帶領下,啟動了大刀闊斧的改革,包括提升商務艙服務、更新機隊、推接駁車運輸計劃、所有座椅新增充電口等諸多方面。而這種變革也確實對業績大有裨益。

  公開數據顯示,2016年,美聯航全年凈收入23億美元,每股攤薄收益為6.85美元,員工去年的利潤分紅達到6.28億美元。同時美聯航方面還稱,該公司制定了多種舉措來實現長期盈利增長,包括提高網絡連接性和收益管理有效性,同時持續完善產品市場細分和提升客戶體驗。這些改進連帶對支出的嚴格管控將在2020年之前為美聯航新增48億美元的收益。

  去年美聯航在中國市場表現也同樣搶眼。“在近1年多的時間里,我們在北京、上海和香港航線增加座位,航空運力增長約合20%,在廣州航線航空運力增長甚至超過20%,這在業內實屬罕見。”美聯航大中華區高管層稱。據行業統計,隨著美國放松對華簽證和中國公民出境游持續火熱,中美航線已成為最賺錢的“黃金航線”之一。去年,中美航線的客運量比前年增長17%。且由于中國各地方政府國際化發展的需要,因而中外航空公司紛紛將目光投向中國的二、三線城市,美聯航也快速搶占市場蛋糕。

  “但接二連三的糾紛,特別是對旅客施暴事件的曝光,對美聯航品牌沖擊很大,在近段時間內,將很可能讓美聯航的收益下滑,特別是在中國市場。”一位不愿具名的業內人士預測。

  此前,加拿大歌手乘坐美聯航時,他隨身攜帶的一把名貴吉他被航空公司的行李運輸工摔壞,且公司拒絕賠償維修吉他的費用,憤怒的歌手編了一首音樂視頻《美聯航摔壞吉他》上傳到網上,結果在短短10天內,美聯航的股票價格大跌,相當于蒸發掉了上億美元的市值。

  不久前,在接受采訪時,美聯航高管曾稱,“2017年對于美聯航來說,是一個消化年,我們想要在今年喘口氣。”也許一語成讖,業內普遍預測,負面消息將在未來一段時間內讓美聯航的銷售遇冷。


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