微信公眾號
免費申請
返回
如何靠酒店大堂服務,贏得客人好評?
發布時間:2019-03-22 分享

大堂不僅是酒店對外服務窗口與信息中樞,更是酒店給賓客留下第一印象和離店前最后印象的地方。大堂服務的好壞,會直接影響著賓客滿意度和忠誠度。因此,做好酒店大堂服務,贏得賓客心的一大捷徑。具體如何操作?跟著酒店管理軟件住哲一起來看吧!

 || 遇到特殊天氣 

特殊天氣比如大風、大霧、冰雹、暴雪等,會對客人的行程造成影響,同時也會影響酒店前廳服務環境。為回避經營風險,協助客人合理安排行程,酒店大堂可以在特殊天氣增加如下服務:

1. 在酒店大廳醒目展示當日機場、高速公路的開放及關閉情況,以及市內交通管制措施等。

2. 客人在退房時,要及時提醒賓客天氣狀況可能對客人出行的影響。

3. 通過短信或電話及時通知預抵客人酒店所在地的天氣狀況,提醒客人做好應對措施。

4. 根據不同天氣狀況做好應對措施,如防滑、租借物品等服務。

 || 大堂設置百寶箱 

大堂是客人進出酒店的門戶,在進出酒店時,他們會有很多的服務需求,在前廳設置一個百寶箱,為個性化服務提供物質方面的支持。

百寶箱內存放的要有常見的藥品、辦公用品、女士用品、服務用品等。比如藥品,要常備速效救心丸、風油精、創可貼等,一旦遇到賓客心臟病突發、蚊蟲叮咬、手指劃破等情況,可及時提供相應幫助。不同酒店客源不同、氣候條件不同,對常用藥品的需求也不盡相同,酒店可根據情況確定藥品種類。

 || 制作個性房卡套 

大部分酒店選擇紙質的房卡皮來裝客房房卡,普通又單調,其實,酒店的卡套在突出酒店品牌的同時,也可以從以下幾個方面彰顯特色和個性,最后客人在離店時,做為小禮品送給客人也是很不錯的哦:

1. 皮質房卡套

從材質上可以突顯高檔,有條件的酒店可以選擇牛皮為材料制作皮質房卡皮,為貴賓客戶、回頭客等特殊客源群體專享,顯示其尊貴。在設計時,還可以將房卡套做成多用途,不僅可以存放房卡,還可以存放信用卡、照片、名片等。

2. 生肖房卡套

十二生肖是中國文化的瑰寶,對國內客人具有較大的影響力,對國外客人來說,也是體驗中國文化的一個途徑。當賓客入住出示身份證件時,前臺服務人員就可以斷定賓客的屬相,可以將該屬相的房卡套送給客人。酒店還可以將十二生肖文化進行深化,將生肖的運程、俗語以及該屬相的名人等信息印在房卡皮的后邊,增強生肖文化的氛圍。

3. 姓氏房卡套

姓氏是中國傳統宗族觀念的外在表現形式,姓氏文化更是中華民族文化的重要組成部分。酒店可以將姓氏引入房卡套的制作,將姓氏的發源、變遷等歷史印制在房卡皮上,根據賓客的姓氏發放房卡皮。當然,我國的姓氏繁多,不能一一而舉。酒店可以將常見的大姓設計在房卡中,其他姓氏可以用別的特色房卡補充。

4. 地域文化特色房卡套

酒店房卡套無疑是宣揚地域文化的“寶地”,當來自異地的客人拿到房卡時,就可以領略當地濃厚的文化氛圍,激發賓客對當地文化探索的欲望。如果酒店講卡套贈送,也是有一定的紀念意義的哦~

 || 為早離店的賓客打包早餐 

酒店早餐開啟之前,總會有些賓客辦理離店手續。實際上,酒店在早上客人離店之前不提供早餐是酒店服務不到位的表現,主動提供該服務是留住客人心的一項重要舉措。

因為早餐對于早起的客人而言特別的重要,他們或許是因為某些重要的工作、趕飛機等原因沒有時間進早餐,如果這時酒店能主動為他們打包早餐,說不定酒店形象會在他們心里大大加分!

 || 特色接機服務  

每次從機場到達廳走出時,總能看到一些酒店的員工舉著接機牌在接客人。仔細觀察,發現很多酒店的接機服務還存在不少的問題。

接機服務不僅是為賓客提供的服務項目,也是一次在公眾場合進行公關營銷的活動。有的酒店在接機時,手里拿著一張白紙,上面手寫著被接人的名字。不僅不專業,也是對被接賓客的不尊重。為了做好接機服務,要準備以下物品:

1. 與酒店檔次一致的接機牌

在公眾場合,酒店使用的物品體現酒店的檔次和水準。因此,在機場、碼頭等接機接站時,必須選用體現酒店特色和檔次的接機牌。除非手寫的字體能體現酒店的特色,否則要使用打印字體。

有些酒店接機人員認為與被接者認識,不需要接機牌了,實際上是不對的。接機是代表酒店的專業和對賓客尊重的一個服務項目,不要因為熟悉就省略或簡化。同時,接機也是一次免費對外展示形象的機會,要做好這次免費的廣告。

2. 雨傘

不管下雨和晴天,雨傘都是接機服務的必備品。下雨可以避雨,晴天可以遮陽。千萬不要嫌麻煩,一旦下起太陽雨,會讓人措手不及。

3. 報紙雜志

應根據賓客的喜好準備雜志和報紙供其閱覽。如果賓客比較健談,希望聊天,可按照賓客引導的話題進行交流或傾聽。如果賓客喜歡你作為談話的引導者,可以用當地高雅幽默的小故事和笑話,幫賓客打發路途中的無聊。

 || 特殊賓客的安排  

針對賓客的差別,前臺服務人員在房間安排上要給予不同的關注。

1. 投訴的客人

酒店在接受賓客投訴時一般會表現出高度重視,保證立即整改,但很多酒店的口頭承諾“保證”只是應付賓客的手段,等投訴客人再次入住酒店時,酒店早把上次的保證忘到腦后,并沒有采取有效措施落實上次的保證,會引發客人再次投訴,或會讓客人對酒店十分失望而不再次入住。

因此,為了確保投訴賓客的滿意,發現投訴賓客入住時,要對其上次投訴事項進行認真落實。比如賓客投訴房間不安靜,下次在排房時千萬不要安排在電梯邊,對安排的房間一定要注意落實,避免上次投訴的問題再次出現。

2. 晚到的客人

每天凌晨,酒店都會迎來一些賓客。這些賓客抵達后,在走廊內邊走邊聊天,洗漱、看電視、打電話等都會產生一些人為的噪音,可能會對周邊的賓客產生影響。

因此,酒店在為此類型的賓客排房時,應盡量安排隔壁無人的房間。如果房間出租率比較高,應在靠近電梯邊的角落安排房間,將其影響降至最低。

3. 回頭客

回頭客是酒店的寶貴資源。為把回頭客塑造成忠誠顧客,酒店一般會收集回頭客的消費習慣,形成客史檔案。一旦有回頭客預訂,預訂中心要及時查看客史檔案,根據其喜好的房間號碼、朝向、樓層、房型等安排房間。

如果因房間較滿等無法滿足其個性化需求,應在客人未抵達前電話通知賓客,并采取一些彌補措施,取得賓客的諒解。一旦其他賓客退房,能滿足其要求,應及時征詢其意見是否調換房間。

4. 團隊、會議客人

團隊、會議賓客具有行動統一、內部拜訪聯絡頻繁、對酒店服務環境影響大的特點。在為會議、團隊賓客安排房間時,應盡量安排在較低樓層,同時最好集中在一個或幾個樓層。一是方便團隊、會議賓客尋找,二是減少團隊、會議成員乘坐電梯的頻次。

來源/先之


北京住哲信息技術有限公司
銷售電話:010-57835586
售后電話:010-57835586
投訴電話:18911196291
E-mail:service@www.trentonfiredepartment.com
北京市海淀區上地十街輝煌國際中心1號樓7層

  • 微信公眾號

  • 移動辦公PMS

  • 小程序訂房

  • 微信公眾號

  • 移動辦公PMS

  • 小程序訂房
友情鏈接:
北京住哲信息技術有限公司 版權所有 京ICP備08103334號-3 京公網安備11010802011286號
2018一本道手机观 2017日本高清一本道aⅴ免费 2018一本道在线动漫图片 任我橹久久 这里只有精品